保護者からのクレーム対応はしっかりと聞く
子供がケガをした、うちの子供がお遊戯会で望んだ役を取れなかったなど、保育士の元には日々、様々な種類のクレームが入ります。
子育てに熱くなっている親御さんほど、些細な事で烈火の如くクレームを言ってくる場合もありますので、クレームを入れられる場合は、有る程度精神を強く持って臨むことが大切です。
とはいえ、適当に聞き流して良いクレームと、そうではないクレームがあります。
中には、明らかに保育園側にミスがある、保育園側が改善しないといけない部分の強いクレームもありますので、そうしたクレームを聞き逃してしまわないように、一つ一つしっかりと聞くことから始めましょう。
クレームをしっかりと聞いた上で、聞き流して良いクレームか、聞き流してはいけないクレームかを判断して、それぞれ対応をする必要があります。
聞き流してはいけないタイプのクレームの場合、事実関係をきちんと確認できているのであれば、しっかりとその場で謝罪をし、今後の対策等を合わせてご説明しましょう。
聞き逃していけないタイプのクレームは、正当な保護者の意見ですので、丁寧に謝罪をして、今後の対策さえきちんと提示すれば、信頼関係が回復し、保護者とも良好な関係を築けるようになります。
ですが、聞き逃して良いタイプのクレームの場合は話が別です。
中には、明らかに保護者のわがまま、保護者の自分勝手な意見を言ってくるような方もいますので、きちんと精査して、対応をしましょう。
あくまで相手の事を考えて発言をする
聞き逃して良いタイプのクレームでも、態度まで適当にしてしまうと、火に油を注ぐ結果に繋がり、ややこしい事態に繋がり兼ねません。
そうならないためにも、あくまで保護者の事を考えて、相手の事を考えた発言をする事が大切です。
ただし、出来もしないことをやる、適当に答えるような真似をしてはいけません。
反対に責任が問われてしまい、板挟みになってしまう可能性があります。
対応は落ち着いて丁寧に、出来ない事はきちんと出来ないとお伝えして、その理由も丁寧に伝えましょう。
園長先生に全て委ねるのも1つの方法です
どうしても理解を得られない場合は、園長先生に色々と委ねる事も大切です。
私の一存では決められないので、園長先生に相談してみます、とその場でお伝えして、後は園長先生に任せてしまうというのも、1つの方法になります。
園長先生から保護者の方にきちんと話を通してくれる場合も有れば、園長先生からクレームに対しての返答を伝えられ、保護者の方に自分で伝えないといけない場合もあるでしょう。
ですが、自分が対処するよりもトラブルに繋がりにくく、その後も諍いを起こしにくくなる対処方法の1つです。